中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布《2021年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，2021年上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴521,976件，同比下降7.04%，解決412,561件，投訴解決率79.04%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失75,089萬元。報(bào)告還總結(jié)了上半年的投訴熱點(diǎn)和典型案例，跨境維權(quán)、醫(yī)療美容、個(gè)人信息安全等受到輿論關(guān)注的消費(fèi)問題囊括其中。
投訴問題：一是網(wǎng)絡(luò)主播虛假宣傳，如夸大產(chǎn)品功效、用夸張的演技宣稱“跳樓價(jià)”、在反復(fù)播放的廣告中宣稱限量款等；二是一些消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問題要求退貨，卻被商家要求取消產(chǎn)品有質(zhì)量問題的描述，按七日無理由退貨處理，由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；三是部分網(wǎng)購商品賣家出具虛假產(chǎn)品質(zhì)量證明或者檢測報(bào)告，欺騙消費(fèi)者。有些消費(fèi)者買到疑似假冒偽劣產(chǎn)品，因檢測困難，維權(quán)不暢；四是商家附贈(zèng)微信紅包，或者推出各種贈(zèng)品讓消費(fèi)者拍照留言給好評，誤導(dǎo)消費(fèi)者；五是跨境網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)難，如消費(fèi)者在國內(nèi)網(wǎng)購平臺(tái)鏈接推送的跨境電商平臺(tái)購物后，投訴處理渠道不暢，售后不及時(shí)，糾紛解決難。有些跨境電商平臺(tái)號稱產(chǎn)品全部為自營、直采，發(fā)生糾紛后，卻稱產(chǎn)品來源是海外代購，讓消費(fèi)者找境外商家。
案例：消費(fèi)者李女士投訴稱其于2021年1月花費(fèi)1167.07元在國內(nèi)網(wǎng)購平臺(tái)鏈接的跨境平臺(tái)店鋪上購買了一瓶進(jìn)口品牌眼部精華。收到后發(fā)現(xiàn)與正品的質(zhì)地明顯不同。李女士遂與客服聯(lián)系，去專柜購買了一瓶同款貨品，并拍攝專柜貨品和平臺(tái)所賣商品的對比視頻。視頻中能看出二者質(zhì)地上的顯著差異?？头s以批次不同為由，拒絕退款。
消協(xié)意見：對于網(wǎng)購消費(fèi)者而言，一是不要因?yàn)橹辈ブ鞑I造的稀缺緊張、低價(jià)秒殺、不買就虧的氛圍或者出于對主播個(gè)人的盲目信任就沖動(dòng)下單，一定要按需購買；二是不要選擇私下付款交易，下單前與官方客服確認(rèn)清楚商品優(yōu)惠、發(fā)貨時(shí)間等關(guān)鍵信息；三是在網(wǎng)購平臺(tái)購買進(jìn)口產(chǎn)品時(shí)，要注意明示的售后政策，在簽收前務(wù)必打開包裹當(dāng)面驗(yàn)收，如出現(xiàn)少發(fā)、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、破損等情況，應(yīng)第一時(shí)間拍照并和商家核實(shí)貨物情況。
對經(jīng)營者而言，一是平臺(tái)經(jīng)營者要嚴(yán)格審查平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者真實(shí)情況、經(jīng)營資質(zhì)，加強(qiáng)對主播和平臺(tái)內(nèi)交易行為管理；二是平臺(tái)經(jīng)營者標(biāo)記為自營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任，；三是網(wǎng)購平臺(tái)推送跨境電商平臺(tái)及相關(guān)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)明示商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保政策，暢通投訴、舉報(bào)維權(quán)渠道。
投訴問題：一是醫(yī)療美容服務(wù)不規(guī)范，甚至發(fā)生人身傷害等嚴(yán)重事故；二是一些美容機(jī)構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容，超范圍開展美容項(xiàng)目，有些機(jī)構(gòu)手續(xù)不健全，未依法辦理服務(wù)項(xiàng)目審批等；三是機(jī)構(gòu)內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒有相應(yīng)資質(zhì)，不符合要求；四是不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等；五是發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告；六是誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理美容網(wǎng)貸，發(fā)生糾紛，維權(quán)成本高。案例：2020年11月28日，消費(fèi)者楊女士到四川省樂山市峨邊縣某美妝店消費(fèi)1950元做了雙眼皮成形術(shù)（雙眼皮埋線）。2021年2月，楊女士發(fā)現(xiàn)右眼皮埋的高分子縫合線頭外露，造成眼部不適，并出現(xiàn)輕微感染癥狀，左眼術(shù)后成三眼皮狀態(tài)。楊女士以人身傷害為由，要求美妝店賠償被拒，遂向四川省樂山市峨邊縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴，請求幫助。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭議雙方達(dá)成一致意見：美妝店全額退還消費(fèi)者在該店做雙眼皮成形術(shù)的全額費(fèi)用1950元；美妝店同時(shí)賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、康復(fù)費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)共計(jì)8050元；美妝店向消費(fèi)者賠禮道歉。消協(xié)意見：與生活美容不同，醫(yī)療美容在機(jī)構(gòu)審批、從業(yè)人員資質(zhì)、服務(wù)項(xiàng)目、藥品和醫(yī)療器械使用、廣告內(nèi)容和發(fā)布等方面有更嚴(yán)格的法律要求，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)法律意識(shí)，依法依規(guī)開展相關(guān)業(yè)務(wù)。消費(fèi)者在接受醫(yī)療美容服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意該機(jī)構(gòu)是否取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，執(zhí)業(yè)醫(yī)生是否具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證等。特別是要謹(jǐn)慎選擇美容網(wǎng)貸，理性評估風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)清自身經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力，簽訂網(wǎng)貸合同時(shí)，不假手他人操作。政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊無證行醫(yī)，嚴(yán)肅查處醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，保障消費(fèi)者的人身安全。
投訴問題：一是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠限制條款提示不充分，消費(fèi)者理賠難；二是網(wǎng)貸成本高，部分網(wǎng)貸產(chǎn)品名義上利率低，但是疊加服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、擔(dān)保費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用后，實(shí)際利率高達(dá)40%；三是消費(fèi)者提前還貸遭限制，或被收取高額違約金；四是互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。案例：2021年5月10日，消費(fèi)者趙先生投訴某金融公司，稱其在辦理個(gè)人貸款項(xiàng)目時(shí)購買了多項(xiàng)保險(xiǎn)，支付了額外費(fèi)用。與經(jīng)營者協(xié)商無果后，投訴至青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)屬實(shí)。同時(shí)，青海省消協(xié)向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)了解個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)相關(guān)事宜，為調(diào)解糾紛做好前期準(zhǔn)備。經(jīng)多次調(diào)解，確認(rèn)消費(fèi)者通過App客戶端辦理業(yè)務(wù)時(shí)，全程自行辦理并授權(quán)確認(rèn)，需要承擔(dān)一定責(zé)任。經(jīng)營者未詳細(xì)告知和向消費(fèi)者解釋業(yè)務(wù)具體內(nèi)容，便讓消費(fèi)者自行在線上辦理，導(dǎo)致消費(fèi)者對于個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)產(chǎn)生誤解。最終，雙方同意各承擔(dān)一半責(zé)任，有關(guān)投訴得到解決。消協(xié)意見：個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)形式較為新穎，蘊(yùn)含內(nèi)容較為復(fù)雜，消費(fèi)者在辦理此類業(yè)務(wù)時(shí)，務(wù)必要通過正規(guī)渠道仔細(xì)了解和詢問后再行辦理。同時(shí)，通過線上渠道辦理時(shí)，務(wù)必要仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，并關(guān)注線上辦理流程的提示提醒，做好相關(guān)資料和證據(jù)的保存。信貸機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明示綜合借貸成本，不能通過僅標(biāo)注低利率誘導(dǎo)消費(fèi)者。
投訴問題：一是部分經(jīng)營者過度索取消費(fèi)者的個(gè)人信息，比如手機(jī)App下載安裝過度索權(quán)、點(diǎn)餐必須掃碼注冊等；二是經(jīng)營者未經(jīng)同意濫用消費(fèi)者個(gè)人信息，比如將消費(fèi)者購買產(chǎn)品的情況用作宣傳、營銷短信轟炸、大數(shù)據(jù)殺熟等；三是倒賣個(gè)人信息，如一些房地產(chǎn)開發(fā)商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員，信息泄露鏈條長，危害大；四是違法犯罪分子盜取消費(fèi)者網(wǎng)購消費(fèi)信息，冒充客服對消費(fèi)者進(jìn)行詐騙。案例：2021年1月24日，劉女士在江蘇省南京市某商場知名珠寶專柜買了一對7900元的彩金婚戒。其后，劉女士偶然間在好友微信朋友圈發(fā)現(xiàn)商家未經(jīng)同意，將其挑選購買對戒的視頻發(fā)至朋友圈用于營銷宣傳。1月25日，劉女士自行聯(lián)系商家，希望商家能給予合理解釋，但商家始終拒不處理。無奈，劉女士向南京市江北新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)泰山分會(huì)投訴，要求商家公開道歉并賠償。江北新區(qū)消協(xié)泰山分會(huì)接訴后，立即組織商家和劉女士進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家最終同意退貨退款，補(bǔ)償劉女士2000元，并刪除朋友圈相關(guān)視頻，向劉女士及其家人道歉。消協(xié)意見：消費(fèi)者在提供相關(guān)個(gè)人信息給商家時(shí)，要養(yǎng)成瀏覽交易協(xié)議、隱私保護(hù)協(xié)議等內(nèi)容的習(xí)慣，大致了解可能收集的個(gè)人信息范圍，謹(jǐn)慎填寫個(gè)人信息。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。竊取或者以其他方法非法獲取公民個(gè)人信息、向他人出售或者提供公民個(gè)人信息，屬于違法犯罪行為。
