8月16日，為適應(yīng)我國(guó)征信市場(chǎng)發(fā)展和業(yè)務(wù)實(shí)踐，更好地保障信息主體合法權(quán)益，中國(guó)人民銀行修訂了《征信投訴辦理規(guī)程》（銀辦發(fā)〔2014〕73號(hào)文印發(fā)），形成《征信投訴辦理規(guī)程（征求意見(jiàn)稿）》，并向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。
黨的二十大報(bào)告提出要“弘揚(yáng)誠(chéng)信文化，健全誠(chéng)信建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制”，同時(shí)明確要“著力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平”。
近年來(lái)，隨著征信信息覆蓋主體擴(kuò)大，征信產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景拓展，社會(huì)征信意識(shí)提升，疊加經(jīng)濟(jì)環(huán)境等因素影響，人民銀行系統(tǒng)受理的征信投訴數(shù)量快速增加，投訴處理復(fù)雜性明顯提升。面對(duì)征信投訴工作形勢(shì)的巨大變化，現(xiàn)行《規(guī)程》滯后于我國(guó)征信市場(chǎng)發(fā)展和業(yè)務(wù)實(shí)踐需要，亟待修訂。
本次修訂遵循依法合規(guī)、便民快捷、高效履職的基本原則，在現(xiàn)行《規(guī)程》框架基礎(chǔ)上，結(jié)合征信投訴形勢(shì)發(fā)展變化和投訴辦理業(yè)務(wù)實(shí)踐，針對(duì)信息主體關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題和基層央行征信管理部門(mén)反映較多的難點(diǎn)問(wèn)題，系統(tǒng)梳理并優(yōu)化征信投訴辦理工作流程，規(guī)范投訴辦理行為。
（一）全面提高征信投訴便利性和辦理規(guī)范性。一是增加信息主體投訴便利性。如清楚界定投訴對(duì)象、公開(kāi)征信投訴渠道、明確投訴材料清單和投訴方式、簡(jiǎn)化身份核驗(yàn)要求等。二是統(tǒng)一投訴受理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范投訴辦理。要求對(duì)符合條件的投訴必須受理，對(duì)不符合條件的投訴強(qiáng)化告知義務(wù)，同時(shí)新增了材料審查、投訴暫停、投訴終止、合并辦理等條款，規(guī)范統(tǒng)一了答復(fù)及告知文書(shū)。
（二）與現(xiàn)行法律法規(guī)等保持銜接，統(tǒng)一投訴受理權(quán)與管轄權(quán)。借鑒《中華人民共和國(guó)行政處罰法》《信訪工作條例》等法律法規(guī)制度，明確征信投訴由被投訴人注冊(cè)地的人民銀行分支機(jī)構(gòu)管轄，投訴人應(yīng)當(dāng)向有管轄權(quán)的人民銀行分支機(jī)構(gòu)投訴。
（三）強(qiáng)化制度設(shè)計(jì)，引導(dǎo)信息主體正確維權(quán)。一是對(duì)超出《征信業(yè)管理?xiàng)l例》范圍和人民銀行征信管理履職范圍的無(wú)效投訴，及時(shí)告知投訴人正確維權(quán)方式或維權(quán)渠道，節(jié)約維權(quán)成本。二是約束惡意投訴行為。要求投訴人對(duì)材料真實(shí)性負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)提供虛假材料終止投訴辦理。
征信投訴辦理規(guī)程
(征求意見(jiàn)稿)
第一章總則
第一條為規(guī)范征信投訴辦理工作，維護(hù)信息主體合法權(quán)益，根據(jù)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)程。
第二條本規(guī)程所稱征信投訴，是指信息主體認(rèn)為征信機(jī)構(gòu)、金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行機(jī)構(gòu)或者信息提供者、信息使用者侵害其合法權(quán)益，向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)反映，要求處理的行為。
本規(guī)程所稱合法權(quán)益，是指根據(jù)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，信息主體在征信業(yè)務(wù)及相關(guān)活動(dòng)中依法享有的各項(xiàng)權(quán)益。
本規(guī)程所稱投訴人，是指認(rèn)為自身合法權(quán)益受到侵害，向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)提出征信投訴的信息主體。
本規(guī)程所稱被投訴人，是指投訴人反映侵害其合法權(quán)益的征信機(jī)構(gòu)、金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行機(jī)構(gòu)或信息提供者、信息使用者。信息提供者一般為投訴人信用報(bào)告中展示的與投訴事項(xiàng)相關(guān)的數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)或賬戶管理機(jī)構(gòu)，信息使用者一般為投訴人信用報(bào)告中展示的查詢機(jī)構(gòu)。
第三條征信投訴辦理應(yīng)遵循依法合規(guī)、便民高效、客觀公正、屬地管理原則。
第二章材料接收與投訴受理
第四條征信投訴由被投訴人注冊(cè)地中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)管轄。被投訴人注冊(cè)地與實(shí)際經(jīng)營(yíng)地不一致的，由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)管轄。中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)存在管轄爭(zhēng)議的，可以報(bào)請(qǐng)共同上級(jí)機(jī)構(gòu)指定管轄。
第五條投訴人應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式向有管轄權(quán)的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)提起投訴，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)遞交或信函郵寄的方式提交以下材料：
（一）本人簽名確認(rèn)（或加蓋單位公章）的《征信投訴申請(qǐng)單》（附1）；
（二）認(rèn)為自身合法權(quán)益被侵害的事實(shí)、證據(jù)或線索材料;
（三）有效身份證明文件（或有效機(jī)構(gòu)設(shè)立文件）復(fù)印件。
投訴人為法人和其他組織的，除上述材料外，還應(yīng)提供法定代表人授權(quán)委托書(shū)、法定代表人身份證復(fù)印件、經(jīng)辦人身份證復(fù)印件。
第六條中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)站向社會(huì)公布以下征信投訴有關(guān)事項(xiàng)：
（一）接待現(xiàn)場(chǎng)投訴的地址、辦公時(shí)間；
（二）接收信函投訴的通信地址、郵政編碼；
（三）投訴應(yīng)提交的材料；
（四）征信投訴咨詢電話。
第七條委托他人進(jìn)行投訴的，除提供本規(guī)程第五條規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提供代理人的有效身份證明文件（或有效機(jī)構(gòu)設(shè)立文件）復(fù)印件和授權(quán)委托書(shū)原件。授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明代理人的姓名或者名稱、代理事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并由委托人簽名或者蓋章。
第八條投訴人應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，對(duì)陳述事實(shí)及提供材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得提供虛假材料。
第九條征信投訴同時(shí)符合下列條件的，應(yīng)當(dāng)予以受理：
（一）投訴材料齊全；
（二）有明確的被投訴人；
（三）投訴事項(xiàng)屬于侵害投訴人合法權(quán)益的行為；
（四）有反映被投訴人侵害投訴人合法權(quán)益的事實(shí)、證據(jù)或線索材料；
（五）對(duì)被投訴人具有管轄權(quán)。
第十條征信投訴有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)不予受理：
（一）投訴材料不全，投訴人放棄補(bǔ)正或補(bǔ)正全部材料后仍不滿足受理?xiàng)l件的；
（二）無(wú)明確的被投訴人；
（三）投訴事項(xiàng)不屬于侵害投訴人合法權(quán)益的行為；
（四）無(wú)反映被投訴人侵害投訴人合法權(quán)益的事實(shí)、證據(jù)或線索材料；
（五）投訴事項(xiàng)已由中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)依法處理或正在處理過(guò)程中，投訴人的再次申請(qǐng)沒(méi)有新事實(shí)、新證據(jù)或新線索材料的；
（六）核查投訴事項(xiàng)需要以司法或其他行政處理結(jié)果為關(guān)鍵依據(jù)，而相關(guān)處理結(jié)果尚未作出的；
（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
第十一條中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自本單位收到投訴材料之日起的10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，并分別按以下情況處理：
（一）對(duì)不屬于本機(jī)構(gòu)管轄的征信投訴，應(yīng)書(shū)面告知投訴人向有管轄權(quán)的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)提出。對(duì)屬于下級(jí)中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)管轄的征信投訴，可以轉(zhuǎn)交至下一級(jí)中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)辦理，并書(shū)面告知投訴人（附2）。
（二）認(rèn)為需要補(bǔ)正材料的，應(yīng)一次性書(shū)面告知投訴人在10個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)正相關(guān)材料（附3），投訴人無(wú)法聯(lián)系或逾期未補(bǔ)正的,視為放棄補(bǔ)正。補(bǔ)正材料期間不計(jì)入審查期限。
（三）符合本規(guī)程第九條規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)予以受理并書(shū)面告知投訴人（附4），告知之日為受理之日。
（四）具有本規(guī)程第十條情形之一的，應(yīng)當(dāng)不予受理并書(shū)面告知投訴人（附4）。
第三章事實(shí)核查與投訴處理
第十二條中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)受理征信投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將征信投訴材料復(fù)制件轉(zhuǎn)送被投訴人。
第十三條被投訴人收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送征信投訴材料復(fù)制件后，應(yīng)當(dāng)就投訴事項(xiàng)的實(shí)際情況和發(fā)生原因向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)提交加蓋公章的書(shū)面說(shuō)明，并附相關(guān)證明材料。
第十四條中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)認(rèn)為被投訴人提交的相關(guān)材料不能充分證明投訴事項(xiàng)是否存在以及理由、原因不清的，可以要求被投訴人限期補(bǔ)充材料。中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)可以根據(jù)辦理投訴需要依法對(duì)被投訴人進(jìn)行調(diào)查。
第十五條中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理征信投訴之日起30日內(nèi)做出處理結(jié)論，制作《征信投訴答復(fù)意見(jiàn)書(shū)》（附5）。
第十六條《征信投訴答復(fù)意見(jiàn)書(shū)》應(yīng)當(dāng)載明：
（一）投訴人；
（二）被投訴人；
（三）投訴事項(xiàng)；
（四）對(duì)投訴事項(xiàng)的核查和處理結(jié)果；
（五）其他需要說(shuō)明的事項(xiàng)。
第十七條出現(xiàn)下列情形之一的，可以暫停投訴處理：
（一）發(fā)生自然災(zāi)害、重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件等不可抗力事由，無(wú)法開(kāi)展取證與核查的；
（二）其他應(yīng)當(dāng)中止的情形。決定暫停征信投訴處理的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人并說(shuō)明暫停原因（附6），暫停期間不計(jì)入投訴辦理期限。暫停原因消除后，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)投訴處理并告知投訴人。
第十八條出現(xiàn)下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)終止投訴處理：
（一）投訴人撤回征信投訴的；
（二）投訴人捏造、歪曲事實(shí)，提供虛假材料的；
（三）中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本規(guī)程第十條有關(guān)情形的。決定終止征信投訴處理的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面告知投訴人并說(shuō)明終止原因（附6）。
第十九條出現(xiàn)下列情形之一的，可以合并投訴辦理：
（一）投訴人對(duì)同一投訴事項(xiàng)提出新事實(shí)、新證據(jù)或者新理由的；
（二）投訴人對(duì)同一被投訴人提出新的征信投訴事項(xiàng)的；
決定合并征信投訴處理的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面告知投訴人并說(shuō)明原因（附6）。投訴辦理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。
第二十條中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)制作的《征信投訴答復(fù)意見(jiàn)書(shū)》等相關(guān)文書(shū)，應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章，由投訴人或其委托代理人現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取或通過(guò)信函方式寄送投訴人或其委托代理人。
第四章日常管理
第二十一條中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)、被投訴人在處理征信投訴過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保障投訴人信息安全，防止投訴人信用信息泄露或者被濫用。
第二十二條中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)在處理征信投訴過(guò)程中制作以及收到的各種文書(shū)、獲取的證據(jù)材料等應(yīng)當(dāng)參照行政執(zhí)法案卷信息管理。
中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照檔案管理有關(guān)規(guī)定對(duì)征信投訴檔案資料進(jìn)行整理、歸檔、保存，投訴檔案資料保存期限為自征信投訴辦結(jié)之日起10年。
第二十三條中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立征信投訴辦理統(tǒng)計(jì)和報(bào)告制度，按年向上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)告本轄區(qū)征信投訴辦理情況。
第五章附則
第二十四條本規(guī)程由中國(guó)人民銀行負(fù)責(zé)解釋。
第二十五條本規(guī)程自X年X月X日起實(shí)施，《征信投訴辦理規(guī)程》（銀辦發(fā)〔2014〕73號(hào)文印發(fā)）同時(shí)廢止。
